Si hace diez años nos hubieran dicho que algún día haríamos la compra desde el sofá (y nos llegaría en el mismo día), que agendaríamos Black Friday en nuestro calendario o que podríamos llevar cientos de libros en el espacio que ocupa un cuaderno de bolsillo, nos hubiera parecido ciencia ficción.
Hace una década, Fred Pattje, Ruth Díaz y María Robert se unieron al lanzamiento de Amazon en España, sin saber que estos sueños se harían rápidamente realidad. Y que sería, en parte, gracias a su trabajo. Nos embarcamos con ellos en un viaje en el tiempo, para recorrer estos diez años de historia a través de sus propias anécdotas, retos y deseos para el futuro.
Diez años, y cada día como el primero
El 15 de septiembre de 2011, Amazon abría sus puertas en España. María Robert tenía 20 años y empezó a trabajar en la compañía pensando que sería algo temporal, para pagarse los estudios. Pronto se dio cuenta de que había un futuro para ella dentro de la empresa. “Amazon me abrió un mundo de posibilidades, la oportunidad de no aburrirme nunca y de aprender constantemente. En estos 10 años he cambiado varias veces de puesto, y por eso aquí siempre decimos que, por mucho tiempo que lleves trabajando en Amazon, todos los días son como el primero”. Hoy María es Senior Program Manager de Experiencia del Cliente, y cuando le preguntamos cómo se ve en otros diez años, no lo duda: “Espero seguir en Amazon, y seguir descubriendo cosas nuevas cada día”.
Esa misma sensación de encontrarse ante un camino con infinitas rutas posibles la tuvo Fred Pattje, Director de Amazon Customer Fulfillment en Francia, Italia y España: “Me ofrecieron la oportunidad de formar parte de un equipo de profesionales de alto nivel, y de unirme a un proyecto en constante crecimiento y con un enorme potencial de desarrollo. Trabajar en Amazon significa contribuir a hacer historia”. Y añade: “Las personas que trabajan en nuestros centros de operaciones están en el núcleo de nuestro negocio. Sus conocimientos, adquiridos a través de la experiencia, son vitales para la buena marcha y el crecimiento de la compañía”.
Sobre qué significaba ser empleada de Amazon en sus inicios, Ruth Díaz, hoy Vicepresidenta de Amazon Fashion en Europa, recuerda: “Hace diez años éramos un equipo muy pequeño en España, y ni siquiera teníamos oficinas. Así que nos reuníamos con los colaboradores comerciales en los hoteles, y les explicábamos qué era Amazon y cómo podíamos ayudarles a impulsar su negocio. Trabajábamos con muchísima ilusión, y éramos innovadores y disruptivos hasta en la forma en que aprovechábamos los recursos. Y esta cultura de start-up es algo que, a día de hoy, seguimos respirando en Amazon”.
Obsesionados por el cliente
“Considero que el gran reto al que se ha enfrentado Amazon en España en estos diez años ha sido ganarse la confianza de los clientes, y mantenerla. Y esto ha sido posible gracias, principalmente, a nuestra firme apuesta por el país” – afirma Ruth. “En sólo 10 años, Amazon ha pasado de tener solo unos pocos empleados en España a un equipo de 15 000 personas en centros logísticos y oficinas distribuidos por todo el país, de las cuales 3 000 van a ser contratadas en 2021”.
En una década, Amazon ha abierto en España 7 centros logísticos (más otros tres en proyecto), dos centros de distribución y 19 estaciones logísticas, para dar servicio a clientes y proveedores de todo el país. Un impulso económico para las diferentes regiones, y la posibilidad de que cualquier persona, desde cualquier lugar, pueda acceder a los productos que necesita, sin tener que desplazarse o vivir en una ciudad.
Para Fred, este crecimiento ha sido la respuesta natural de Amazon a las necesidades de sus clientes: “En 2011, los clientes veían bien que sus pedidos llegasen en una semana. Hoy son más exigentes, y los quieren cuanto antes. El reto para Amazon ya no es demostrar que la compra online es segura y eficaz. El reto ahora es cumplir con esas expectativas. Hemos adaptado nuestra red logística a ese nuevo cliente, y estamos encantados de seguir adaptándonos, mejorando cada día”.
Por su parte, María recuerda que en aquellas primeras llamadas que se recibían por parte de los clientes el objetivo principal era ayudarles, sin mirar el reloj. Y afirma que esta máxima sigue presente en su día a día: “Recuerdo una llamada de un señor de unos 75 años al que su hija había regalado un Kindle, y que quería aprender a usarlo. Estuve con él al teléfono casi 90 minutos, explicándole en detalle cómo sacar el máximo partido a su Kindle. No había presión por terminar la llamada. Lo que sentí entonces me acompaña a diario, y me recuerda que para nosotros el cliente siempre es lo más importante, y nuestro objetivo sigue siendo mejorar su experiencia”.
Un impulso para las pymes
En estos diez años, Amazon se ha convertido en motor de crecimiento para miles de pymes en España. A día de hoy, más de 12 000 pequeñas y medianas empresas españolas venden en Amazon, y dan empleo a más de 30 000 personas. En 2020 registraron más de 650 millones de euros en exportaciones, un 30% más frente que el año anterior.
Para Ruth Díaz, este apoyo a las pymes es uno de los logros más importantes de la compañía: “Hemos hecho posible que cualquier emprendedor o pyme pueda empezar a vender sus productos online de forma rápida y sencilla, y expandir su negocio más allá de nuestras fronteras. Iniciativas como el programa Amazon Despega son un ejemplo de cómo estamos materializando este apoyo a las pymes, ayudándoles a iniciar, afianzar y expandir su presencia en Internet”.
Mirando al futuro
Para finalizar, pedimos a María, Ruth y Fred que nos adelanten cómo ven los próximos 10 años de Amazon.es.
“Cada vez veo un cliente más interesado en la sostenibilidad, en el consumo responsable” – afirma María. “Amazon está dando pasos importantes en esta dirección, pero todavía nos queda mucho camino por andar. Somos conscientes del impacto que tenemos y por eso hemos asumido la responsabilidad de ser mejores cada día, para nuestros clientes, nuestros empleados, las comunidades en las que operamos y el planeta”.
Fred coincide en que el crecimiento sostenible y el empleo seguirán siendo los grandes protagonistas: “Para los próximos 10 años, espero que sigamos creciendo como siempre lo hemos hecho, con el cliente y sus necesidades como punto de partida. Generando empleo de calidad y pensando en el largo plazo, con la sostenibilidad en el centro de nuestras operaciones”.
Y Ruth añade: “Mi deseo para la próxima década es que Amazon siga haciendo historia, aumentando su impacto positivo en la sociedad. El crecimiento en estos diez años ha sido espectacular, pero creo que todavía podemos ir más allá, y que lo que estamos viendo actualmente son solo los inicios de todo lo que puede aportar Amazon a la sociedad. Y estoy deseando vivirlo”.
