Nuestra hoja de ruta para reforzar la seguridad de los productos a través de la colaboración público-privada

Cuando los clientes compran en la tienda de Amazon, confían en que van a encontrar una increíble selección de productos y que estos son seguros. Por ello, nuestro objetivo es trabajar tanto en el momento de su fabricación, como cuando se entregan al cliente, para que los productos adquiridos sean seguros. Así como que el consumidor sepa cómo utilizarlos de forma adecuada para garantizar su seguridad a posteriori. Todo ello no solo es la manera correcta de operar, sino la clave para mantener la confianza del consumidor en nuestra tienda.

Para proteger a los clientes de algunos productos no seguros es importante hacerlo desde el primer momento, cuando alguien intenta registrar una cuenta como colaborador comercial. Nuestros sólidos controles proactivos exigen que los colaboradores comerciales proporcionen una información amplia y consistente que incluye documentos de identidad con fotografía, detalles sobre el pago de impuestos e información bancaria. Tras verificar dicha documentación, los sistemas y los expertos de Amazon analizan numerosos parámetros y patrones de comportamiento además de posibles conexiones con infractores que anteriormente hayan sido objeto de alguna investigación, para detectar y prevenir cualquier riesgo.

También contamos con políticas y procesos robustos para asegurarnos de que los productos que quieren los colaboradores comerciales o vendedores poner a la venta cumplen con los requisitos de seguridad aplicables en cada caso. Supervisamos permanentemente nuestra tienda para detectar productos potencialmente inseguros a medida que recibimos información actualizada por parte de terceros sobre sus productos y marcas, así como de los organismos oficiales.

Estas iniciativas proactivas se basan en herramientas de aprendizaje automático avanzado y en la supervisión de expertos en seguridad y cumplimiento, y las actualizamos constantemente para mejorar nuestra capacidad de detección y prevención de productos potencialmente inseguros o defectuosos. Además, siempre escuchamos a los clientes de cara a identificar posibles incidencias que puedan haber pasado desapercibidas para nuestros sistemas de control. Si creemos que existe un posible problema, actuamos con rapidez para solucionarlo al mismo tiempo que buscamos mejores controles y políticas que puedan proteger a los consumidores de manera más eficaz en el futuro.

Respaldamos todos los productos de nuestra tienda, independientemente de quién los venda, con nuestra Garantía de la A a la Z. Asimismo, si un cliente no está satisfecho con una compra o con la entrega de un producto y no puede resolver el problema directamente con el vendedor, puede ponerse en contacto con Amazon para solicitar un reembolso. En caso de que se retire un producto del mercado, trabajamos con nuestros colaboradores comerciales y fabricantes para informar a los clientes. No creemos que baste con publicar un aviso o emitir un comunicado de prensa sobre la retirada de un producto del mercado, por lo que enviamos correos electrónicos y avisamos directamente a los clientes cuando nos enteramos de un aviso de este tipo u otro problema de seguridad.

Antes, los consumidores solían tener que visitar y acudir a sitios web de terceros para obtener información sobre qué hacer tras la retirada de un producto. Para facilitar este proceso, Amazon ha lanzado la página «Retirada de productos y alertas de seguridad», que ofrece a los clientes un único lugar donde consultar la retirada de productos e información de seguridad, así como los pasos a seguir para los artículos retirados y comprados en la tienda de Amazon. Para ayudar a nuestros colaboradores comerciales a gestionar el proceso de retirada de un producto, Amazon ofrece la opción de utilizar el servicio logístico de retirada (RLS, por sus siglas en inglés) de Amazon. Una vez que optan por esta alternativa, notificamos a los clientes que han comprado los productos y emitimos reembolsos en nombre del colaborador comercial y gestionamos la logística de las devoluciones, lo que hace que todo el proceso sea ágil y fiable tanto para los consumidores, como para las empresas que han vendido estos productos retirados del mercado.

Colaboramos regularmente con otras partes interesadas, como son las organizaciones o asociaciones de consumidores, los organismos reguladores, el mundo académico y otras entidades que comparten nuestro objetivo de trabajar conjuntamente para proteger a los consumidores. Además, cooperamos con las instituciones para establecer unos compromisos de seguridad con los productos y establecer normas y prácticas que todos los minoristas puedan y deban adoptar. En Australia, Canadá, la Unión Europea y Japón, trabajamos en constante colaboración con los organismos reguladores para cumplir los compromisos voluntarios de seguridad de producto que contribuyen a elevar los estándares en todo el sector minorista.

Sin embargo, para ser más eficaces, el sector público y el privado deben trabajar más estrechamente. Gracias a nuestros propios esfuerzos y la colaboración con terceros, hemos aprendido que hay tres áreas clave en las que se puede avanzar aún más: los fabricantes y los minoristas pueden trabajar de una manera más eficaz para concienciar y sensibilizar a los consumidores; seguir compartiendo información es clave para detectar nuevos problemas de seguridad en algunos productos y, además, es necesario modernizar el proceso de retirada de los productos en todo el sector.

En este contexto Amazon se reafirma en su compromiso de cooperación con el sector público y privado y animamos a todas las personas interesadas en proteger a los consumidores frente a posibles problemas de seguridad de los productos a unirse a nosotros en esta hoja de ruta que se centra en tres pilares clave.

La normativa en vigor exige que muchos productos se sometan a pruebas de seguridad y se certifiquen antes de ponerse a la venta. Los fabricantes dedican mucho tiempo y recursos para llevar a cabo este cumplimiento, incluyendo el diseño del producto, así como pruebas y certificaciones para garantizar la seguridad. Además, a veces se les exige a los fabricantes que proporcionen detalladas etiquetas, pegatinas, manuales y otra información para ayudar a guiar al cliente sobre cómo usar su producto.

Sin embargo, estos manuales de instrucciones, pegatinas o etiquetas son, en ocasiones, desechados después de adquirir el producto lo que puede provocar un uso indebido de estos. Unas instrucciones largas y difíciles de leer en papel, así como numerosas pegatinas y etiquetas, pueden provocar una falta de atención del consumidor con las instrucciones de seguridad, y con frecuencia nos damos cuenta de que, cuando se produce un problema de seguridad, el producto era seguro y tenía las advertencias correctas para el consumidor, pero el cliente pasó por alto las instrucciones para usarlo de la manera correcta.

Para informar mejor a nuestros clientes sobre cómo usar los productos, Amazon ha empezado a incorporar mensajes de expertos en seguridad vinculados a la experiencia de compra para que los clientes puedan tomar decisiones más informadas tanto durante el proceso de compra como después de recibir el producto y usarlo. Los mensajes previos a la compra incluyen información de seguridad y consejos sobre el producto.

Los fabricantes deberían poder ofrecer, además, directrices claras, eficaces y fáciles de seguir. Los detalles variarán en función de la diversidad de las experiencias de compra del sector minorista, pero necesitamos formas para que los fabricantes proporcionen esta información de manera digital para que siempre esté completa y bien explicada, actualizada y en el idioma que prefiera el cliente.

La digitalización de esta información permitiría a los minoristas proporcionar y reforzar esta importante información de seguridad a los consumidores en el momento adecuado del proceso de compra, para que puedan tomar decisiones informadas y utilizar de forma segura los productos que adquieran. Si bien todavía se necesita mucha innovación para alcanzar su verdadero potencial, estamos empezando a ver que algunos reguladores están pensando en formas eficaces de exigir un etiquetado digital con la información fundamental sobre la seguridad de los productos. Un ejemplo de ello son los esfuerzos que está realizando en ese sentido la Comisión Europea para fomentar una mayor digitalización de la información relacionada con los productos.

La serialización de productos mediante tecnologías como Amazon Transparency, puede ser también una forma muy eficaz de garantizar que esta información esté disponible y se mantenga fácilmente actualizada. Los minoristas deberían de utilizar esta información digital y trabajar con expertos para encontrar la mejor manera de integrar la información de seguridad de los productos en los lugares en los que es más valiosa y eficaz para los consumidores.

Los minoristas, los fabricantes y los reguladores no tienen una forma estandarizada de compartir información sobre los riesgos emergentes o posibles relacionados con la seguridad de un producto que puedan detectar. En la mayoría de los países, pueden pasar semanas desde el momento en que un fabricante notifica un problema al regulador hasta que el problema se comunica a los minoristas mediante la notificación de la retirada del producto. Si bien puede haber buenas razones para que los reguladores actúen con la debida diligencia antes de emitir una retirada formal de un producto, esto también puede hacer que muchos participantes de la industria sigan vendiendo estos productos durante un período largo y, como resultado, más clientes estén utilizando estos productos potencialmente inseguros durante mucho más tiempo.

Amazon se enorgullece de haber firmado el «Compromiso por la Seguridad de los Productos» de la Comisión Europea, que refuerza la cooperación y el diálogo entre las empresas firmantes y las autoridades. Este compromiso también sirve de telón de fondo para un proyecto piloto en el que las asociaciones de consumidores se consideran socios de confianza y pueden denunciar determinados productos para que los firmantes se comprometan a investigarlos y retirarlos del mercado mucho antes de que se inicie una investigación y la notificación reglamentaria y formal. Este compromiso en términos de seguridad se ha traducido en una valiosa colaboración y en una resolución más rápida de los problemas detectados.

En este sentido, sería deseable establecer un intercambio fluido de información en todo el sector para mejorar la velocidad con la que toda la industria puede informar sobre los riesgos de seguridad, lo que nos permitiría a todos proteger mejor a los consumidores. Los fabricantes, las asociaciones, los reguladores y los minoristas contribuirían con información y podrían aprovechar lo que se comparte en este intercambio para abordar los posibles riesgos para la seguridad de los productos. Si bien este intercambio de información no eliminaría la necesidad de establecer normas y reglamentos formales emitidos por los organismos gubernamentales, permitiría a la industria tomar decisiones con mayor rapidez y, en última instancia, garantizar la seguridad de los consumidores.

En la desafortunada situación en la que un producto deba ser retirado del mercado en toda la industria, los requisitos actuales de la normativa de retirada no son lo suficientemente eficaces, sobre todo a la hora de garantizar que los minoristas sepan qué productos se están retirando del mercado, o para notificar a tiempo y claramente a los clientes para que estén al tanto de la retirada, lo que dificulta que los clientes entiendan qué medidas deben tomar para protegerse tras la retirada del producto.

En este sentido, el primer desafío que debemos abordar es que, en muchos casos, la información que reciben los minoristas sobre una retirada es incompleta o poco clara, lo que dificulta la identificación de aquellos productos potencialmente inseguros. Por ejemplo, en 2023, en cientos de las notificaciones de retirada recibidas faltaban detalles importantes sobre los productos retirados del mercado, como el nombre de la marca, el número o serie del modelo, o fotos lo suficientemente claras como para poder identificar el producto.

En segundo lugar, los métodos que exige la normativa para notificar a los clientes responden a hábitos de una compra presencial y necesitan ser actualizados. Muchas normativas exigen colgar carteles detrás de los mostradores del servicio de atención al cliente y colocar anuncios como principales canales de comunicación con los consumidores.

En Amazon, hemos simplificado la forma en que nuestros clientes reciben la información sobre las retiradas de producto: los clientes reciben correos electrónicos inmediatos, prácticos y personalizados tan pronto como se identifica un producto potencialmente inseguro. Las notificaciones incluyen información sobre los posibles riesgos, instrucciones detalladas sobre cómo solicitar un reembolso o si ya se ha proporcionado uno, los pasos a seguir para devolver o desechar el producto. Tanto si un producto se adquiere en una tienda física o en una tienda online, los minoristas casi siempre tienen alguna forma de llegar a sus clientes a través de sus correos electrónicos gracias a programas de suscripción o de fidelización, o de sus números de teléfono, direcciones postales u otros medios que son mucho más eficaces que colgar un póster o colocar un anuncio en el periódico.

Necesitamos establecer normas más sólidas para la información básica relacionada con la retirada de productos que los reguladores deberían incluir en cada alerta de seguridad. Esta información permitiría la identificación rápida e inequívoca de los productos retirados del mercado. Del mismo modo, deberíamos exigir a los minoristas que contacten directamente con los clientes a través de cualquier medio del que dispongan (correo electrónico, SMS, dirección física, número de teléfono, etc.) y no aceptar colocar una hoja de papel detrás del mostrador del servicio de atención al cliente o poner una nota en un periódico como método para proteger a los consumidores. Las notificaciones a los clientes deben indicar claramente la retirada del mercado y los pasos a seguir para que el consumidor pueda protegerse.

Estamos orgullosos de trabajar para que solo se vendan productos seguros en nuestra tienda y de la confianza que los clientes depositan en Amazon cuando compran en ella. Seguiremos innovando en nombre de nuestros clientes para evitar que lleguen a ellos productos inseguros.

Sin embargo, un progreso aún mayor requiere de una colaboración aún más estrecha por parte del sector público y el privado con el fin de proporcionar a los consumidores una información más eficaz sobre los productos y su uso, compartir información con mayor rapidez para evitar problemas de seguridad y modernizar el proceso de retirada de productos para que se eliminen de manera ágil y efectiva de la cadena de suministro.

Esperamos asociarnos con la industria, las instituciones, las asociaciones y los fabricantes de todo el mundo para avanzar aún más en la protección de los consumidores con los problemas relacionados con la seguridad de los productos.