Las reseñas que se publican en Amazon son una de las razones principales por las que a nuestros clientes les encanta comprar en nuestras tiendas. Desde que se introdujeron en 1995, hemos innovado constantemente para ayudar a los clientes a compartir fácilmente sus comentarios y a poder valorar los comentarios de otros clientes, sean estos positivos o negativos, convirtiéndolos en una fuente de información relevante, útil y fiable. Así, el año pasado, 125 millones de clientes contribuyeron con casi 1500 millones de reseñas y calificaciones en nuestras tiendas, brindando a futuros compradores de Amazon información transparente sobre los productos que consideran adquirir.
Nuestro objetivo es garantizar que cada reseña que se publica en Amazon sea fidedigna y refleje con veracidad las experiencias reales de los clientes. Por esa razón, desde Amazon fomentamos la publicación de reseñas auténticas y prohibimos de manera tajante aquellas que tratan de engañar intencionadamente a los clientes, proporcionando información parcial, inveraz o que no guarda relación con el producto o servicio reseñado.
Para ello, invertimos una importante cantidad de recursos con el objetivo de detener de manera proactiva las reseñas falsas en Amazon, incluyendo el uso de modelos de aprendizaje automático que analizan multitud de datos para detectar posibles indicadores de riesgo como la utilización de cuentas relacionadas, actividades de inicio de sesión e historial de reseñas sospechosas y otras señales de comportamiento inusuales. Asimismo, nuestro equipo humano de expertos investigadores utiliza sofisticadas herramientas de detección de fraude para analizar y prevenir que las reseñas falsas se publiquen en nuestras tiendas.
Como resultado de las inversiones realizadas, Amazon bloqueó de manera proactiva más de 200 millones de reseñas sospechosas de nuestras tiendas en 2022. Y continuaremos desarrollando herramientas que protejan a nuestros clientes, colaboradores comerciales y a nuestras tiendas de todos aquellos infractores que intentan lucrarse con el ilícito negocio de las reseñas falsas a nivel mundial.
En concreto, a lo largo de los últimos años, las reseñas falsas se han desarrollado de la mano de una nueva industria ilícita que tiene precisamente por objeto la compraventa de reseñas falsas. Y, a medida que nuestras acciones se han vuelto más efectivas, las tácticas de estos intermediarios de reseñas falsas también han evolucionado en su intento de evadir su detección.
Algunos de estos intermediarios se aproximan directamente a los consumidores a través de páginas web, redes sociales y servicios de mensajería encriptada, solicitándoles que publiquen reseñas falsas a cambio de dinero, productos gratis u otros incentivos. A veces, estos intermediarios fingen ser negocios legítimos, con redes de cientos de empleados distribuidos en todo el mundo, para respaldar sus esquemas fraudulentos. Y, dado que es habitual que estas conductas infractoras se organicen fuera de nuestras tiendas, detectarlas, prevenirlas y hacer que los infractores respondan por sus actos fraudulentos puede constituir un verdadero reto si se actúa de manera individual o aislada.
En ese sentido, estamos luchando con firmeza contra los intermediarios de reseñas falsas y seguiremos emprendiendo las acciones legales que sean necesarias para combatir a estos actores malintencionados. Durante 2022, Amazon interpuso acciones legales frente a más de 90 infractores en todo el mundo y demandamos a más de 10 000 administradores de grupos creados en Facebook que intentaban publicar reseñas falsas en nuestras tiendas a cambio de dinero o productos gratuitos.
Este 2023 no solo seguimos trabajando en la misma dirección, sino que nuestro objetivo es mejorar los resultados precedentes. De hecho, a finales de mayo, las acciones legales contra este tipo de estafadores ya ascendían a 94, incluyendo acciones en Estados Unidos, China y Europa. En junio, demandamos a Nice Discount, Nice Rebate y 100 Rabatt, que operan en Estados Unidos, Reino Unido y Alemania, respectivamente. Además, en Europa estamos trabajando con las principales organizaciones y asociaciones de consumidores para identificar y demandar a nuevos infractores. Nuestras acciones legales a nivel global están comenzando a dar resultados, ya que hemos conseguido cerrar algunos de los mayores intermediarios de reseñas falsas a nivel global, incluyendo Matronex y Climbazon.
De esta manera, Amazon seguirá trabajado para que quienes promueven las reseñas falsas respondan por sus acciones con el fin de proteger a nuestros clientes y colaboradores comerciales. Sin embargo, las reseñas falsas son un problema global que afecta a múltiples sectores de la industria. Por ello, las empresas, las asociaciones de consumidores y las administraciones públicas debemos trabajar juntas para combatir a los intermediarios de reseñas falsas y enviar un mensaje claro: esta actividad ilícita debe cesar.
La importancia de la colaboración público-privada en la lucha contra las reseñas falsas
Basándonos en el aprendizaje adquirido gracias a nuestras acciones proactivas, estamos convencidos de que la colaboración público-privada es necesaria para detener las reseñas falsas y lograr avanzar en varias direcciones:
- Mayor intercambio de información sobre los infractores: los intermediarios de reseñas falsas afectan e inciden en diferentes sectores de actividad. Por ello, compartir información sobre estos infractores con asociaciones de consumidores y otras partes interesadas en todo el mundo resulta fundamental para atajar el problema. A través del intercambio de información sobre las tácticas que utilizan los infractores, en quiénes se están focalizando, sus estrategias, los servicios que ofrecen y cómo operan en la práctica podremos combatir de manera más efectiva sus actividades, protegiendo así a más y más consumidores.
- Mayores poderes y recursos para perseguir a los infractores: estos actores fraudulentos que promueven y se lucran con las reseñas falsas deben responder por los daños que ocasionan a los consumidores, a las pequeñas y medianas empresas, así como a los colaboradores comerciales y a la propia Amazon. Si bien desde Amazon podemos ayudar en el proceso y así lo hacemos, la realidad es que resulta fundamental la colaboración con organismos gubernamentales que tengan la autoridad suficiente y los medios adecuados para perseguir a estos intermediarios de reseñas falsas. La situación varía en función del país, pero las administraciones públicas deberían ser capaces de establecer mecanismos de cumplimiento más robustos, en especial en aquellos países en los que la legislación prohíbe las reseñas falsas. En ese sentido, también apoyamos una mayor financiación para las fuerzas del orden público con el fin de que puedan desarrollar mejores técnicas para investigar y desmantelar a estos intermediarios.
- Mejores controles para evitar las reseñas falsas: los intermediarios en ocasiones usan servicios de terceros, como redes sociales y servicios de mensajería encriptados, para llevar a cabo sus actividades ilícitas. Amazon investiga y notifica regularmente a estos terceros cuando detecta grupos abusivos, influencers engañosos y otros infractores. En 2022, Amazon informó sobre más de 23 000 grupos abusivos en redes sociales, con más de 46 millones de miembros y seguidores que facilitaban reseñas falsas a través de las redes sociales. Si bien nuestros esfuerzos han dado como resultado la obtención de respuestas más ágiles y la implementación de mejoras en los procesos de reclamación por parte de algunos proveedores de servicios, todos los medios y canales utilizados para promover esta actividad ilícita deberían contar con sólidos procesos de notificación y eliminación de contenidos infractores más efectivos y rápidos. Con el fin de acabar, de manera contundente, con las redes de compraventa de reseñas falsas y abordar este problema a gran escala, necesitamos la colaboración de otras empresas para mejorar los métodos de detección y asegurarnos de que cuenten con mejores controles para detectar estas redes y cerrarlas de manera proactiva. También creemos que juntos podemos hacer más para educar a los clientes sobre los riesgos y peligros que entrañan las reseñas falsas, así como para garantizar la introducción de normativas más contundentes para combatir a los intermediarios de reseñas falsas.
En Amazon estamos comprometidos en garantizar que nuestras reseñas sigan siendo un recurso fiable para nuestros clientes. Para ello, seguiremos protegiendo nuestras tiendas de las reseñas falsas invirtiendo en herramientas proactivas para detectar y detenerlas. También seguiremos tomando todas las acciones y medidas legales necesarias contra los intermediarios de reseñas falsas. Sin embargo, no podemos ganar esta lucha solos. Solo a través de la colaboración entre el sector público y el sector privado podremos detener verdaderamente a los infractores y atajar el problema de las reseñas falsas de raíz para garantizar reseñas veraces y genuinas en toda la industria.
