En Amazon, trabajamos incansablemente para ganarnos y mantener la confianza del cliente, por eso seguimos invirtiendo e innovando para proteger a nuestros clientes, a las marcas y nuestra tienda. Hemos invertido más de 900 millones de dólares y empleamos a más de 12 000 personas para conseguir este propósito. Queremos que nuestros clientes compren con confianza y, si alguna vez tienen alguna preocupación, puedan contar con el apoyo de nuestro equipo de atención al cliente.
Priorizamos la seguridad de producto
La seguridad es una de nuestras principales prioridades y queremos que nuestros clientes compren con confianza en nuestras tiendas. Ofrecemos a los clientes cientos de millones de artículos y todos ellos deben cumplir con la normativa vigente. Contamos con medidas proactivas para evitar que se incluyan en nuestra oferta productos sospechosos o que no cumplan con algunos de los requisitos de conformidad establecidos por la normativa vigente y con nuestros estándares. Si los clientes tienen dudas sobre un artículo que compraron, los animamos a que se pongan en contacto directamente con nuestro servicio de atención al cliente, de manera que podamos investigar y adoptar las medidas adecuadas.
Además, para detectar posibles riesgos, monitorizamos continuamente nuestra web en busca de potenciales incidencias relacionadas con colaboradores comerciales, productos, marcas y ofertas. Nuestras herramientas son capaces de escanear en escasos minutos los cientos de millones de artículos disponibles en nuestra web, así como de revisar más de cinco mil millones de intentos de modificación diarios en las descripciones de productos y analizar los más de 60 millones de comentarios de clientes que recibimos semanalmente. Cuando salta alguna alarma, trabajamos estrechamente con nuestros colaboradores comerciales, fabricantes, marcas y organismos públicos, actuando con rapidez para proteger a los clientes.
Mantenemos un contacto muy estrecho con los reguladores europeos y con las autoridades de vigilancia del mercado, con quienes compartimos información de manera constante. Esto ayuda a los reguladores a identificar las tendencias existentes, por un lado, y a nosotros a mejorar continuamente la seguridad de nuestros productos y los programas de control de cumplimiento normativo.
Además, Amazon es uno de los impulsores del Compromiso por la seguridad de los productos de la UE, que tiene como uno de sus objetivos monitorizar de manera proactiva las retiradas de productos en páginas web, facilitando que los clientes se comuniquen con nosotros cuando detecten un producto potencialmente inseguro y, de confirmarse el riesgo, permitiendo su eliminación en 48 horas.
Comprometidos en la lucha contra las falsificaciones
Amazon está comprometido con la total eliminación de los productos falsificados en su tienda. Queremos que los clientes de Amazon compren con confianza sabiendo que recibirán productos auténticos. La prevención de las falsificaciones en toda la industria requiere que los minoristas, los proveedores de logística y las administraciones públicas y aduaneras, trabajen conjuntamente. Desde nuestra
Unidad contra los Delitos de Falsificación trabajamos asiduamente con las autoridades competentes para garantizar que las falsificaciones no lleguen al mercado minorista ni afecten a nuestros clientes.
En 2021, desde Amazon identificamos e incautamos más de 3 millones de productos falsificados, impidiendo que pudiesen perjudicar a los consumidores o fuesen revendidos en otros lugares de la cadena de suministro minorista. Algunos de estos productos se intentaron vender a través de nuestras tiendas. Esta cifra incluye aquellos productos falsificados que, a pesar de haber sido enviados a nuestros centros logísticos para tratar de venderse posteriormente en nuestra tienda, fueron identificados por Amazon y retirados del canal de distribución. También incluye aquellos otros productos falsificados que fueron detectados en el marco de colaboración entre Amazon, las marcas y las fuerzas de seguridad para identificar y cerrar aquellas instalaciones donde se almacenaban dichos productos falsificados.
Los rigurosos procesos de verificación y los esfuerzos por hacer que los infractores rindan cuentas están teniendo un efecto disuasorio a la hora de tratar de vender falsificaciones en Amazon. En 2021, fuimos capaces de prevenir más de 2,5 millones de intentos de crear cuentas de vendedor fraudulentas, impidiendo que los potenciales infractores pudiesen siquiera ofrecer un solo producto para su venta en nuestra tienda.
Hemos desarrollado herramientas líderes en la industria para mejorar la protección de marca. Durante 2021, observamos un crecimiento continuo de la adopción y eficacia de nuestras herramientas automatizadas para la protección de marcas. En 2021, el Registro de Marcas de Amazon creció hasta alcanzar más de 700 000 marcas activas, un aumento del 40% con respecto del año anterior. Al mismo tiempo, el número de reclamaciones por falsificación enviadas por las marcas a nuestro Registro de Marcas, decreció en un 25% con respecto a 2020.
Responsabilizar a los infractores y garantizar que todo nuestro sector se encuentre libre de falsificaciones es clave para nosotros. La Unidad Contra los Delitos de Falsificación de Amazon denunció o remitió a las autoridades a más de 600 delincuentes en EE.UU., Reino Unido, la Unión Europea y China, lo cual representa un aumento del 300% interanual.
Creamos una experiencia de reseñas satisfactoria
Los clientes aseguran que las reseñas de productos son una de las funcionalidades más útiles y una de las razones por las que disfrutan comprando en Amazon. Las reseñas ofrecen confianza para comprar o no un producto, y también suponen una manera de que emprendedores y empresarios honestos puedan diferenciar sus productos de otros con características similares. Sin embargo, las reseñas solo son útiles si reflejan con precisión cuál ha sido la experiencia real de los consumidores con un producto. Queremos que los clientes de Amazon compren con confianza sabiendo que las reseñas que leen son auténticas. Nuestras políticas prohíben estrictamente el abuso de nuestro sistema de reseñas, lo que incluye la creación de reseñas incentivadas de manera fraudulenta Suspendemos, prohibimos y emprendemos acciones legales contra aquellos que violan estas políticas y eliminamos las reseñas que no son auténticas.
Los investigadores y expertos de Amazon utilizan sofisticadas herramientas, como el aprendizaje automático, para analizar todas las reseñas antes de su publicación. Nuestro objetivo es evitar que aparezcan reseñas falsas en nuestra tienda y actuar antes de que se publiquen. En 2020, Amazon bloqueó, de manera proactiva, más de 200 millones de reseñas sospechosas de ser falsas. A la vez que se realizaba esta acción, se han adoptado medidas que han logrado cerrar cuentas y detener a los infractores que se querían aprovechar de este abuso.
Sin embargo, como sucede en otras muchas tiendas y páginas web que ofrecen funcionalidades de valoración de productos, nos enfrentamos a un reto complejo representado por las páginas de compraventa de reseñas. Estos actores fraudulentos han creado una industria basada en la publicación sistemática de reseñas falsas y engañosas. Para responder a este desafío, Amazon ha iniciado acciones legales contra muchos de esos intermediarios de reseñas falsas y ha obtenido numerosos pronunciamientos judiciales a su favor, particularmente en Europa. En 2022, Amazon emprendió acciones legales contra varias páginas de compraventa de reseñas falsas como Fivestar Marketing, Matronex y AppSally. Estos tres intermediarios han interrumpido sus actividades fraudulentas que tenían como objetivo a clientes de EE. UU., Reino Unido, Alemania, Francia, Italia y España.
Velamos por la privacidad y la seguridad de nuestros clientes
En Amazon diseñamos todos nuestros productos, servicios y sistemas teniendo en cuenta la privacidad y la seguridad, y empleamos a miles de profesionales cuya única misión es garantizar la integridad y seguridad de los datos de los clientes. Mantenemos medidas de seguridad físicas, electrónicas y de proceso en relación con la recopilación, el intercambio y el almacenamiento de datos de clientes. Nuestros dispositivos ofrecen características de seguridad que protegen contra el acceso no autorizado y la pérdida de datos. También utilizamos software y protocolos de encriptación fiables para proteger la seguridad de los datos personales durante la transmisión.
Los estafadores que intentan hacerse pasar por Amazon ponen en riesgo a nuestros clientes y a nuestra marca. Desde Amazon continuaremos invirtiendo en proteger a los clientes y les facilitamos información sobre cómo evitar estafas. Animamos a los clientes a que nos informen si sospechan de cualquier intento de fraude para que podamos proteger sus cuentas y denunciar estas acciones ante las autoridades competentes. Visita nuestra página para encontrar información adicional sobre cómo identificar estafas y denunciarlas. Además de nuestros propios procesos y procedimientos de seguridad internos, también facilitamos información para que nuestros clientes puedan mantener la privacidad de su cuenta siguiendo algunos pasos simples, como crear contraseñas únicas y seguras o usar la autenticación multifactor.
Cuidar a nuestros clientes significa cuidar de la privacidad de sus datos. Apreciamos que los clientes que usan nuestros productos y servicios confíen, cada día, en que recopilaremos, usaremos y almacenaremos sus datos personales de manera cuidadosa y responsable. Seguimos introduciendo funciones de privacidad y seguridad en todos nuestros productos y servicios, y esperamos seguir compartiendo más información sobre las personas, los procesos y las tecnologías que nos permitan ganar y mantener la confianza de nuestros clientes de todo el mundo.
Desde que abrimos nuestras puertas en 1995, la confianza ha sido la base de todo lo que hacemos. Casi tres décadas después, somos más eficientes que nunca protegiendo a los clientes, las marcas, los colaboradores comerciales y nuestra tienda. Creemos que tenemos la responsabilidad de proteger a los consumidores, las marcas y nuestra tienda, y trabajamos para conseguirlo. Nuestros equipos siguen innovando no solo para proteger nuestra tienda, sino también ayudando a nuestros colaboradores comerciales a mantener sus puertas virtuales abiertas para que nuestros clientes sigan comprando con confianza una amplia selección de productos.
